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Walter Hernández

psicológicos que intentaba crear un mundo de 
fantasía para sí mismo en el que se sentía amado 
y a salvo, lo cierto es que cambió el mundo del 
entretenimiento, explotando el imaginario, no solo 
en Norteamérica, sino en el mundo entero. “Sueño, 
después contrasto los sueños con mis creencias, 
me atrevo a asumir riesgos y aplico mi visión para 
que estos sueños se conviertan en realidad”. 

En su trabajo creativo, observó algo que a nadie 
más se le había ocurrido, en vez de sentir repulsión 
hacia los ratones que merodeaban la papelera, se 
imaginó que uno de ellos fuera su amigo, ese amigo 
imaginario sería una de las creaciones del entreteni-
miento más famosas del Siglo XX, el Ratón Miguel, 
ese mundo imaginario de Disney cobraba vida en 
sus producciones animadas. Además, explota la 
tecnología del momento cuando se introduce el so-
nido en el cine, así como el proceso de Technicolor 
en la producción de sus películas. Nadaba contra la 
corriente, cuando propone un largometraje de dibu-
jos animados (Blancanieves, 1937), los “expertos” 
se mostraban escépticos, ya que para ellos nadie 
podría soportar hora y media frente a la pantalla; 
pues se equivocaron, y fue todo lo contrario, Disney 
aprovecha el lanzamiento del mismo para vender 
un disco con la música del film, introduciendo la 
integración de dibujos animados, sonido y color. 

Del imaginario a la realidad: los  
parques temáticos

Como un visionario, se da cuenta que muchas 
veces se está solo en el emprendimiento, iniciar 
un nuevo proyecto y convencer a sus socios no es 
tarea fácil, él lo expresó de la siguiente manera: 
“era difícil para los demás visualizar lo que yo 
tenía en mente”.

Un aspecto que se diferencia de los demás es con 
relación a reducir los costos, Disney no escatima 
esfuerzo en tiempo ni dinero, para él la excelencia, 
elegancia y servicio, en especial la alta calidad, 
“¿Por qué tenemos que permitir que un puñado de 
dólares haga peligrar una oportunidad?”.

Escuelita Disney

Disney se percata que el primer contacto que los 
clientes tienen con la compañía muchas veces son 

los menos adecuados para hacer entrar al público 
al mundo mágico de la misma, razón por la que 
se preocupa porque todos sus empleados estén 
enterados e integrados con la compañía, no se 
vale alegar ignorancia en este caso, si un cliente 
demanda información o servicio. No basta solo 
la buena voluntad, de brindar sonrisas, sino que 
la comunicación buena y fluida logra excelentes 
resultados. Es por ello que un activo muy preciado 
en la compañía lo constituye el empleado, quien no 
importando su puesto, sabe muy bien que ellos son 
la empresa, pues son quienes están en contacto 
con el público, razón por la cual se preocupa por 
su formación. A nivel laboral, implica cierta esta-
bilidad en el mismo, a la vez que hay una especie 
de fidelidad hacia la compañía, una formación y 
disciplina que refuerce la identidad y cultura de la 
compañía, para lograr este objetivo, Disney utiliza 
su estrategia de caricaturista (mente estructurada) 
a través de la técnica de storyboards, que permite 
visualizar panorámicamente la empresa, guía para 
seguir, una secuencia para no perderse ni extra-
viar a los demás, lo cual le obligaba a prestar una 
especial atención a los detalles. 

A diferencia de otros empresarios para quienes la 
movilidad de personal implica una estrategia para 
bajar costos, más bien en el mundo de Disney 
esto podría ser catastrófico y antieconómico, pues 
insiste en que el cliente no es una vaquita lechera 
que se ordeña y nada más, sino que le hace sentir 
una experiencia inigualable, a tal punto de que se 
sienta parte de la realeza, quien ha sido invitado 
para ser servido, esa era su obsesión con respec-
to a la buena calidad en el servicio, además que 
ello implica cierta fidelidad por parte del público 
a seguir visitando sus parques. Incluso, hay un 
cierto compromiso vinculante en un esfuerzo por 
conocer al cliente, tratarlo con respeto y franqueza 
por parte de todos los empleados. Ello se da debi-
do a que nunca se sabe lo que piensa el cliente, 
cuáles son sus problemas o dificultades en las 
que puede estar atravesando, y, si hay una mano 
extendida dispuesta a ayudar, pues se va a sentir 
a salvo y seguro en el lugar, expresando su gratitud 
ya sea volviendo al lugar o hablando bien de él a 
otras personas que no han tenido la oportunidad 
de hacer la experiencia.