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El proceso de co-creación de valor en un ecosistema de servicio

de la manufactura y luego el intercambio con los 
clientes en el mercado

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. 

La economía y el marketing se basaron en las 
nociones de Smith, reconociendo que el valor es 
utilidad ‘añadida’ a los productos.

En el concepto de cadena de valor de Porter (1985), 
la empresa realiza una serie de actividades donde 
el valor es añadido y luego intercambiado con los 
clientes en el mercado, la empresa y el cliente 
tienen roles distintos. El valor se captura por la 
cantidad que los clientes están dispuestos a pagar. 
Este concepto ha sido fundamental para la teoría 
competitiva en nuestros días.

Como se mencionó anteriormente, en 1993 Nor-
mann y Ramírez introdujeron la noción de que el 
valor se creaba de manera colaborativa (en cons-
telaciones de valor). En 1999, Ramírez utilizó el 
término ‘co-producción’ para describir la naturaleza 
cambiante del cliente en el proceso de creación de 
valor, indicando que no hay ‘consumidor final’ por-
que el valor es siempre co-creado ó co-inventado.

A partir del 2000, Prahalad y Ramaswamy introdu-
cen el concepto de co-creación de valor, el cual es 
utilizado para referirse qué rol ‘incompleto’ de la 
empresa tiene y debe ser completado por el clien-
te, quien es el encargado de participar de forma 
activa en la (co-)creación de valor, esto dio origen 
a la discusión de conceptos como valor-en-uso y 
valor-en-contexto (Vargo 2007; Vargo et al. 2008) 
como el principal indicador de la evaluación de la 
experiencia de co-creación.

Es necesario realizar la distinción entre co-produc-
ción y co-creación de valor. El primer término se 
refiere a la participación del cliente en el proceso 
de producción o distribución de la oferta principal, 
mientras el segundo se refiere a la experiencia del 
cliente capturada por valor-en-contexto (Lusch y 
Vargo 2006), por lo que se establece que el cliente 

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De acuerdo con Vargo (2007) en tiempos de Smith, la falta 
de comunicaciones electrónicas y otras limitaciones, influ-
yeron en que se considerara la manufactura y exportación 
de bienes tangibles como la medida para obtener la riqueza 
nacional. En ese tiempo el modelo de ciencia era la mecá-
nica Newtoniana que consideraba la materia ‘integrada’ por 
propiedades, por lo que los académicos aceptaron los bienes 
tangibles y de exportación como ‘actividades productivas’.

es ‘siempre un co-creador’ pero no siempre co-
productor (ver Lusch y Vargo 2006).

El ecosistema de servicio

El concepto de ecosistema de servicio, introducido 
por Lusch et al. (2010) cobra especial relevancia 
en la co-creación de valor, debido a que integra no 
solamente a los clientes y empresas sino también a 
sus redes. La co-creación de valor tiene lugar debido 
a la integración de recursos proporcionados por 
todos los actores del ecosistema. Por ejemplo, en 
el caso de un vehículo, la empresa integra recursos 
(conocimientos, marca, capacidades productivas) 
para su desarrollo y comercialización. El cliente 
experimenta el valor-en-contexto cuando aplica sus 
recursos (conocimientos y habilidades de manejo) 
para utilizar el vehículo. Sin embargo, la experien-
cia no estaría completa si no se toman en cuenta 
elementos del ecosistema como, la red social a la 
que el cliente pertenece y disfruta mostrando el 
vehículo, las carreteras por donde se conduce, los 
servicios de abastecimiento de combustible y/o 
servicios técnicos de reparación en caso de averías.

Para evaluar el valor-en-contexto en el ecosiste-
ma de servicio del ejemplo anterior, es necesario 
integrar diversos recursos, como por ejemplo, re-
cursos públicos (carreteras, iluminación) privados 
(habilidades de manejo, red social) y del mercado 
(accesorios para el vehículo, abastecimiento de 
combustible) (Vargo y Lusch 2011).

El concepto de co-creación

La PF6 de la SDL (Tabla 2) establece que “el cliente 
siempre es un co-creador de valor” refiriéndose a que 
la creación de valor es un proceso que siempre será 
determinado por el cliente de acuerdo a su contexto 
específico (PF10) (Vargo y Lusch 2008). De acuerdo 
a la CL la co-creación es la mutua expansión de 
valor, en la que la base fundamental es la experien-
cia única del cliente

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. Las lógicas de la co-creación 

colocan al cliente como un continuador del proceso 
de creación de valor que el proveedor ‘inicia’.

6 

La experiencia única propuesta por la CL no debe confun-
dirse con el marketing de experiencias, porque esta debe 
ser manejada por el cliente y no por la empresa (para 
ejemplos Prahalad y Ramaswamy 2004).